ЗАРУБІЖНИЙ ДОСВІД ВПРОВАДЖЕННЯ СИСТЕМ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПРИ НАДАННІ МУНІЦИПАЛЬНИХ ПОСЛУГ

Анотація

У статті розглянуто сучасні моделі якості діяльності органів місцевого самоврядування щодо поліпшення якості муніципальних послуг: школи TQM; стандартизовані моделі систем управління; моделі організаційної досконалості; моделі діагностичного самооцінювання та інші моделі, спрямовані на досягнення високої якості муніципальних послуг.

Установлено, що запровадження в діяльності органів місцевого самоврядування системи управління якістю, створеної відповідно до міжнародних стандартів серії ISO 9000, є одним із найдієвіших методів підвищення ефективності роботи органів місцевого самоврядування влади, поліпшення якості муніципальних послуг, ідентифікації потреб і інтересів мешканців територіальної громади.

Проаналізовано результати вивчення кращих практик упровадження систем управління якістю муніципальних послуг у містах-партнерах проєкту ПРООН «Муніципальна програма врядування та сталого розвитку».

Звернуто увагу на такі методики оцінювання якості, як збалансована система показників (Balanced ScoreCard, BSC); теорія «організацій, що навчаються» (Learning Company); управління знаннями (Knowledge Management); теорія та практика управління змінами (Change Management); технологія бенчмаркінгу.

Дослідження особливостей надання муніципальних послуг дозволяє стверджувати, що потрібно переглянути принципи добору муніципальних службовців, які реалізують функції з надання послуг громадянам, окрім професійних якостей, слід звертати увагу й на особисті якості, адже тісний контакт зі споживачами передбачає вплив людського чинника на сервісну діяльність; потрібне налагодження контролю громадськості за наданням муніципальних послуг та забезпечення зворотного зв’язку між суб'єктами надання муніципальних послуг і споживачами, створення каналів для систематичного подання скарг та пропозицій; делегування приватним структурам повноважень з обслуговування споживачів за умов збереження контрольно-наглядових функцій органів публічної влади; упровадження технологій штучного інтелекту з метою ще більшого поліпшення якості муніципальних послуг.